三、分析提干情境
【例1】某乡的旧住所设在敬老院，被救助的流浪人员吃住，均与老人们一起，但有些老人担心流浪人员有传染病，还有些老人担心自己的人身和财物安全，因此强烈要求将他们赶出去，如果你是救助所的负责人，你会如何与他们沟通?请现场模拟。
【审题】此题易错点在于，沟通的过程之中身份定位是有问题的，以一种开导和说教的方式来去跟老人对话。但是我们需注意的是我们的身份是救助所的负责人，老人们是属于敬老院管理，原则上来说，我们是相当于负责流浪汉的安置工作，并且请求老人们所在的养老院给予帮助，所以在沟通劝说的过程之中，要注意放低姿态。
【例2】为方便群众办理业务，某办事大厅将办事规章制度和业务流程等挂在了大厅展板上，供群众查询，一位群众来你单位办理业务时，询问办事流程，办事人员要求群众看大厅展板，引起群众强烈不满，作为该大办事大厅的负责人，你怎么办?
【审题】此题的易错点在于，答题内容上道歉反省层面阐述的并不足。此题的情景是群众希望能够获得直接的办事人员的回应，但是却被敷衍让他自己看展板，所以整个过程，不管群众是因为什么原因没有看展板而直接咨询办事人员，但是本质的错误都在我们，所以当群众有诉求的时候我们本应给他最直接周到的服务。
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