例题展示

一位老大爷在楼道内为电动自行车充电，物业工作人员多次劝阻无果，于是采取了把楼道内电源关闭的措施。老大爷认为此举侵犯其个人利益，找到社区投诉物业。你是社区工作人员小何，如果领导让你处理，你会如何与老大爷沟通?请现场模拟。

【作答解析】

1.理解沟通对象

为了能够快速与沟通对象拉近距离，就需要各位考生能够换位思考，采取尊重、理解、部分肯定沟通对象的方式取得沟通对象的信任，这是沟通的前提，否则沟通无从谈起。题干中老大爷虽然有不对的地方，但是物业工作人员采取把楼道内电源关闭的措施也有不妥的地方，因此也需要站在大爷的处境，面对遇到状况表示同情及理解，物业工作人员确实无权关闭电源，确实会侵害其权益，理解大爷的感受。

2.说服沟通对象

能够清晰而有条理地阐述自己的观点或理由，通过解释、说明、劝导等说理方式有效地影响沟通对象，达成一致沟通，这是沟通的核心与关键。可以对沟通方式、沟通内容进行具体描述。比如题干中的大爷在楼道充电是存在极大的安全隐患的，需要向大爷表示在楼道充电的危害，比如可能会引发火灾，影响其他居民出行，违反了相关法律，需要一一告知给大爷，让大爷意识到自己充电的不妥之处。

3.进一步总结推进沟通效果

一般会对自己阐述的观点或理由进行抽象式概括，或在原有主要说服理由基础上进一步阐述观点，使自己的说服沟通对象的观点更全面更深刻以达到更好的沟通效果。在这道题目中其实我们要知道大爷之所以在楼道充电，可能也是因为小区没有充电桩，无处可充，才会选择在楼道充电，因此我们作为社区的工作人员，服务好社区居民，是我们的工作职责，因此也可以向大爷表示后续将会统一安装充电桩，也希望大爷后续有什么困难及时找社区，大爷反映的物业的问题，也要表示会立即恢复用电，进行巩固沟通效果。