例题展示

小李在工作时遇到了一个突发情况，恰巧科长去外地开会不在，于是就汇报给了分管局领导，并按照局领导的指示进行了处理。科长回来后大发雷霆，批评小李不懂规矩，自作主张，小李感到很委屈。假如你是小李的朋友，你会怎么开导他?请现场模拟一下。

【存在问题】

1.盲目沟通，难以入题。考生未能准确把握题目情景，也就不能做到带有目的性的沟通，导致沟通难以推进。例如“小李，你这怎么了?不太高兴啊，咱们去一起打个球开心开心吧”。

2.单刀直入，缺乏温度。考生在沟通中直指问题，以批评的口吻进行沟通。但双方即使是朋友，批评指责式沟通也难以让人接受。例如“小李，你这有什么委屈的，我觉得这事还是你的问题”。

3.回避问题，说服力低。考生在沟通时往往浮于表面，难以保障沟通效果。例如“小李，我知道谁挨批评，心里都不是滋味，你也别上火了，向科长道个歉就好了”，这句话的表述没有有效指出核心问题，进而帮助小李解决问题。

4.仓促收束，套路结尾。考生因不知如何结束沟通，导致临近沟通结束时比较仓促，例如“那行，小李就聊到这吧”。有的考生会采取通用型的话术结束沟通，“小李，看你心情好多了，一起吃饭吧”。

【如何有效沟通】

1.围绕问题明确沟通目标。

题干中的问题包括小李委屈问题、科长批评问题和越级汇报问题。因此，此次开导不仅要安抚小李的情绪，使其理解并接受领导批评，更要让其认识清楚自身存在的问题——缺乏权属意识、越级汇报，进而帮助小李解决问题。

2.理解对方要有真情实感。

(1)理解对方的为难之处。例如：“小李啊，我明白突发情况往往带有紧迫性，急需解决，科长外地开会，不便于处理，这确实会让工作更棘手。”

(2)理解对方的困惑之处。例如：小李啊，我能理解你的委屈，在你看来自己是急于处理工作，而分管领导也负责工作管理，所以想不通科长为什么会大发雷霆，批评了自己。

3.针对问题进行有效沟通。

(1)针对科长批评。例如：科长也是就事论事，主要是因为你在工作处理时，处理程序和方式不太妥当。

(2)越级汇报问题。一方面，指出问题让小李明确自身不足，另一方面，可以提出相应的解决建议，便于小李更合理的处理此类问题。例如：“小李，你这样处理不仅是不尊重直属领导，也不符合职级管理规定，作为直属领导对于工作负有直接管理责任，没有向其汇报，科长对整体工作就无法进行有效的把握和指导。以后再遇到类似问题可以通过电话、微信及联系对接单位工作人员等，多种方式联系领导，如实客观汇报工作，简明扼要，避免对领导工作影响，也提高处理突发事件的效率。”

4.回扣问题巩固沟通效果。

(1)重申观点。例如“今后不管是突发情况还是日常工作都要做到请示汇报在前”。

(2)引导下一步行动。例如“你明天上班，向领导主动认个错，承认向分管领导汇报确实不对，以后一定会注意”。